设计中如何平衡用户体验与产品商业化

一边是产品的商业需求，它可以改善产品的市场表现，为企业带来利润。另一边是用户体验需求，它可以改善用户使用感受，提高用户满意度，使之获得更多的用户喜爱。不可否认，所有的产品在它的生命周期内，都会遇到一系列破坏用户体验的商业需求。比如，设计师被产品经理要求在显眼的位置提供一个弹窗来通知用户，让用户去下载关联APP，通过这种强有力的方式来提高APP的下载量……但我认为，破坏用户体验的最大原因并不是因为产品的商业化，而是因为产品的设计者缺乏对用户的了解导致的。比如提供非目标用户非当前场景所需要的功能，或是设计违反目标用户习惯的交互方式等等。

设计师常常犯的错

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破坏用户体验的需求，往往起源于一个未经仔细思考的解决方案。

比如设计师接到一个需求：“需求说明：弹出一个对话窗口，让用户去下载APP”。

不同等级的设计师，面对“弹出一个对话窗口，让用户去下载APP”的需求，会有不同的处理方式：

设计师等级一：设计了一个弹出窗口让用户方便点击下载按钮。

设计师等级二：设计了一个弹出窗口，并使用更打动人心的词藻和图形来吸引用户点击下载按钮。

设计师等级三：了解为什么要使用弹窗的方式中断用户的流程，并要求用户下载APP的业务动机。通过用户研究了解到用户的使用场景，设计了一个自动同步到APP的功能，并提示用户可以在下班途中用手机打开APP接着看后面的内容。通过场景的补充来帮助用户，同时又提高了APP的下载量。

其实，举例提到的所谓的需求（“需求说明：弹出一个对话窗口，让用户去下载APP”），是一种构想的解决方案草案，它是手段，不是目标。可惜的是，大多数初级设计师会把手段当作目标，然后开始设计一个可能完全不能解决问题，并且影响用户使用感受的解决方案。

想想，如果我们不了解用户的使用场景、需求和痛点，弹再多、再大的窗口，使用再打动人心的词藻，能吸引用户去下载APP吗？

相反，像等级三的设计师那样，通过对商业需求（有时也称为业务需求）的了解，以及对用户需求和使用场景的分析，最终并没有采用弹窗这种被大家认为“破坏用户体验”的手段，也提高了APP的下载转化率。用户没有受到打扰，并且又愉快地下载了APP，用户体验目标和产品的商业目标得到平衡，皆大欢喜。

设计师最忌接到需求后不先去分析相关的目的和目标，直接开干。每一个用户体验设计项目都是一个PDCA（Plan -> Do -> Check -> Action）循环。我们在接到需求的时候，需要从审视目的目标开始，一步一步去分析，形成一个完整的计划才开始着手解决方案的细节。

如果团队成员相互不认可，对于用户目标和产品目标的理解又不一致，设计师埋怨产品经理的“需求”破坏了用户体验，产品经理埋怨设计师的解决方案差劲，导致KPI没有完成。在这样的环境下，别说用户体验了，就连我们自己的工作体验都不会好。

商业化是任何产品的根本目标，这一点是不可置疑的。但是实现商业化的手段，却有很多种，而且在不同阶段，也有不一样的特征。比如在产品初期为了吸引用户，肯定是对产品核心功能不断，非常注重用户感受。但是到了后期，产品需求接近长尾，而且加上更严酷的竞争和变现压力，团队往往会在用户体验上hold不住。

有的时候我们会遇到一些问题，比如产品经理直接说这是需要背KPI的，压力山大必须这么做。或者这是需要赚钱的，赚钱没有错吧必须这么做，提出的需求往往也容易破坏了之前的规范和风格。而不断明显的商业化设计因为缺乏用户体验，导致老用户流失和抱怨，产品在不断消耗以前的资本走下坡路。这个时候UXer往往会感慨万恶的商业化，什么东西都被它搞砸了，但是其实商业化和用户体验真的是冲突的吗？

答案当然是否定的，其实用户体验也是实现产品商业化的一种手段。有的时候我们的商业化做的简单粗暴，根本原因是因为在简单粗暴的目标下，团队懒于思考用户目标，用户场景，懒于思考如何兼顾用户体验。而简单粗暴的手段往往效果来的更快更明显，因为短暂的快感而忽视了长期的损失。 所以，UXer如何在商业化的前提下保证产品的用户体验呢？

如何在产品用户体验设计与商业化设计之间取得平衡

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1.商业化的前提是对目标用户有足够的了解和对盈利模式的清晰判断才足以展开的

在商业化的过程中，我们要明白我们的用户是真正需要什么的，有什么样的性格，而不是胡乱推荐。比如产品的低龄用户居多，却推荐母婴居家类产品。比如用户偏高级、偏程序员，却用很Low的方式进行推荐。这样不但达不到效果，推广的东西也成为了一种骚扰。 另外就是对盈利模式的清晰思考，在某一个点上最深做透。而不是左尝试一下右尝试一下，不然发出来的设计永远是半成品，既没有达到效果又已经伤害了一次用户。

2.在使用场景和使用路径下推荐

GO 桌面在北美为金山清理大师推广时，就在用户的使用场景中结合了清理大师的广告。比如，当用户卸载应用时，会在有卸载残留时提示用户，询问是否下载清理大师进行彻底清除；或者当用户使用 GO 桌面自带的内存清理功能时，会适时推荐用户使用更专业的清理工具。这样形态的广告，抓到了用户本身就需要的内容，对用户的骚扰微乎其微，转化率极高。

来豆瓣搜书的用户大部分都是为了看看大家的评价进行购买参考，所以豆瓣在图书详情页直接列出了可以购买的地方和价格，把后续流程也引流给自己。

3.精准的推荐

大家都知道优酷土豆等视频广告非常烦人，无论我看的是什么，几乎都是肯德基和必胜客等无关的内容。而Youtube的广告却优化的非常好。背靠着谷歌的大数据分析，Youtube可以做到精准且本地化的广告推送。也就是可以通过用户平时的搜索历史或当前所在的频道，标定用户的类型，尽量做到投放的广告是用户正好感兴趣的。

当然在实际的产品中做到像谷歌一样的大数据分析是很难的，但是我们仍然可以通过产品内部的一些特征去标定一些用户特征。比如亚马逊每件商品都有自己的tag，会根据用户的购买记录，推荐相同tag下热门的产品。

猎豹浏览器主动下载的用户默认使用的都是黑色皮肤，而通过渠道下发或预装的都是浅色皮肤。因为我们认为主动下载的用户，都是一些比较高级有个性的用户，所以推荐他们使用的是个性化强一些的黑色皮肤。但是通过渠道安装的用户可能偏小白，所以推荐的也是比较平淡和大众的浅色皮肤。

4.高质量的广告内容

前段时间百度深陷卖假药的丑闻中，源于很多假药商家通过百度的竞价排名推广自己的假药链接，不但伤害了消费者，而且给消费者百度为了利益无底线的印象。所以在产品的商业体系下，也并不是什么内容都可以发布给消费者的。如果百度对医疗这一类敏感区域加强监管，审核广告内容，就不会出现这种情况。

我们经常看到很多网站充斥着各种黄色房产图片和类似街头牛皮癣的广告图片，虽然最后的内容不一定就是坏的，但是也给用户留下了不想再来的印象。

而现在一些高质量的产品和社区，不但会严格控制广告内容，甚至广告的图片都由自己的设计师来处理，这样才能更加符合自己的用户特色，不然产品被其他人所损害掉。

5.与功能相结合

有的时候商业化也并不一定是一个简单的广告或推荐，也可以是一个功能。Weico的微博产品并没有直接在微博中阻挡广告位，而是通过为客户制作品牌皮肤的方式来推广。而皮肤做的好看，本身也是一种用户喜爱的功能。

line的表情商店就更是如此，经常有品牌表情或者热映电影表情免费推出。用户不但喜欢，而且发给好友的同时也达到了推广的作用。

6.能够关闭或取消

我们为用户主动推广一些东西，如果用户不喜欢，就应该允许用户阻止这样的行为。很多商业化功能如果没有关闭或者取消入口，用户要么将负能量转化为吐槽，要么就直接转化为卸载了。比如搜狗输入法的新闻弹窗，有比较明显的“不再提示”按钮。

大家可能担心这个取消动作做的太明显了是不是不太好，我认为用户本身就不期望出现的东西，取消如果还要很繁琐的步骤和探索的话，会负能量越积越多的。而且其实如果用户有取消的意向，就已经代表他真的不喜欢这个东西了，这种商业化方式对于他来说也几乎无效了。

7.不要影响正常功能

不知道大家有没有遇到过进入一些网站，就被大大的咨询窗口盖住了整个内容，不关闭就无法浏览。对于网站来说，人工咨询的转化率更高，但是对于很多用户其实就想简单的查询讯息，后一步才可能进入咨询的流程。这样的强制性推广不但让用户不敢点，网站上丰富的攻略纯正的意义也被削弱了。

8.敏捷和小规模测试

遇到不确定是否用户会反感的情况时，我们可以标定少部分用户进行测试。比如发布一个内部版本，或者针对某一类用户放量，这样能尽量减少问题的破坏性。并且在这个过程中不断的观察效果、收集反馈和建议，通过敏捷的方式快速改进商业化的手段。

小结

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产品的商业化，在某种程度上的确是会破坏用户体验。反过来，无尽的用户体验需求，也会在某种程度上影响产品的健康发展。我们的工作，如果只纠结于用户体验而忽略产品的商业目标，是毫无意义的。一个产品想要成功，除了需要提供良好的用户体验，还需要正确的商业模式以及营销方式。设计好的用户体验是实现产品成功的有效手段。但如果把手段当然目标，是非常不成熟的表现。把用户体验做到极致，是我们常常听到的一句话，有的人也奉之为准则。但物极必反，极致的用户体验意味着需要付出更高的成本，我们需要平衡。只有用户的利益和企业的利益彼此平衡、共同发展，对两者才是最好的。